1、主题内容和适用范围

    本制度规定了售后服务的具体要求。

    2、管理内容和要求

    2.1本公司为了提高经营性能，加强售后服务工作，特别制定本制度。

    2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等4个部分。

    2.3销售部是本公司产品售后服务的企划机构，与质量部直接密切联系，服务工作处理的认定应根据本公司的权利分类处理。

    3、维修服务流程

    3.1公司售后服务工作分为以下四项:

    3.1.1收费服务:为客户修理本公司销售的产品(不在保修期内)，向客户收取服务费用的人就是这样。

    3.1.2免费服务:为客户修理本公司销售的产品，在免费保修期间，不向客户收取服务费用的人属于此类。

    3.2附有《外出调整、修理跟踪报告书》。

    3.3销售部接到客户的修理电话和文件时，积极向客户了解情况，做详细记录，将信息以信息事务处理书的形式反馈给质量部，质量部组织有关部门审查后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写外出调整、修理跟踪报告书，向生产部安排有关人员外出修理。

    3.4维护人员持有《外出调整、维护跟踪报告书》到客户现场服务，当场处理完毕的人员在《外出调整、维护跟踪报告书》上签字盖章，交给销售部备案，以此为清算依据，将维护细节书面反馈给质量部

    3.5属于收费服务，处理完毕后应当场向客户收费，在《外出调整、修理跟踪报告书》上签字盖章，交给销售部备案，以此为清算依据，将修理细节书面反馈给质量部，作为产品改善的依据。

    3.6如果服务现场无法处理合适的人，修理人员必须向公司请示其他解决办法，公司同意后才能使用其他解决办法。

    3.7修理产品，不能按原定时间修理的人，修理人员可以向公司请示延期。

    3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象、文明术语，将公司损失降到最低。

    4、客户意见调查流程

    4.1公司为了加强对客户的服务，培养服务人员客户的第一观念，特别进行客户意见调查，将收入结果作为改善服务措施的依据。

    4.2用户意见分为客户的建议或投诉，对客户的建议或投诉，销售部应特别重视，认真处理，不断提高，确立本公司售后服务的良好信用。

    4.3客户的建议和抱怨，其情节重大者，销售部应以信息处理表的形式向质量部反映，事先处理，将处理状况信告知客户的一般性质者，销售部应自己适当处理，书面或电话通知客户。

    4.4加强服务和处理客户建议或投诉的相关事项，销售部经常与全面处理保持密切联系，随时催促，协助解决所有困难问题。

    5、安装服务流程

    5.1销售部接到客户的电话和文件时，要积极向客户了解情况，做详细记录，与技术部取得联系后，确实要求人员安装。填写《外出调整、修理跟踪报告书》，全面安排相关人员外出调整。

    5.2安装人员持有《外出调整、修理跟踪报告书》向客户提供现场服务，当场处理完毕的请客户在《外出调整、修理跟踪报告书》上签字盖章，交给销售部备案，以此为清算依据。

    5.3如果服务人员不能在现场处理合适的人，服务人员必须向公司请示其他解决办法，公司同意后才能使用其他解决办法。

    5.4设置调整不能按原定时间处理适当的人，服务人员必须向公司请示才能延期。

    5.5服务人员在外出时间内，应维护公司形象、文明术语，将公司损失降到最低。

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